日聪企业注册管理有限公司——全球企业注册网 | 中文简体 | 中文繁體 | English | 设为首页 | 加入收藏 | 联系我们 |

| 资料下载 | 全球企业注册网 | 香港企业注册网 | 香港商标注册网 | 日聪代理加盟 |中国企业注册网 | 企业应用脑库 | 在线咨询 |

您现在所在的位置:首页 >>22部 >> 企业CRM宏观和微观经营战略思想的重要性
企业CRM宏观和微观经营战略思想的重要性
录入员:Admin 更新日期:[2008-11-21 17:11:16] 字体[

CRM是什么?产品?理念?

这是个无休止的讨论,而且随着国内CRM事业的不断发展,它的涵义和范围也是在不断的变化。从国内的CRM厂商来看,大多数都是基于研究国外的优秀CRM系统如Siebel等,本地化的功能进行特色处理或者直接进行逼真的模仿。这也是没有办法的办法,因为CRM毕竟在中国算是个新事务,也是近几年刚刚发展起来。要追赶世界潮流,只有先走这条捷径,使我们的产品看起来跟国外CRM产品没有什么差距,甚至敢于宣称我们的产品已经是业界第一!

基于这样的基础,众多的国内CRM厂商在CRM项目时更多的注重产品而轻实施,将CRM项目作为一个软件过程产品来处理,而没有作为一个管理工程来做。

CRM的以客户为中心

我们又回到原来的问题:CRM是什么?

我没有权威来定义一个CRM的概念,但是,CRM绝不仅仅是产品,其最重要的是它的战略思想和互动流程,这就是CRM的灵魂。而我们与国外CRM的差距就在于它的战略思想和互动流程上,一个系统的灵魂没有了或者欠缺了,那么从外表上看去再美丽的系统也是苍白的。

真正的讲,CRM是一种很虚的、飘渺的东西,灵魂当然是飘渺不定、转眼而逝的。它不像ERP系统可以依据生产理论来科学的计算、安排,它是一种企业的文化,一种企业的经营战略,一种企业的宏观流程。我们为一个用户实施CRM,最终目的就是要将这种CRM的灵魂传递到企业用户的灵魂之中。

这种战略思想,就是我们常常挂在嘴边却不昧真谛的“以客户为中心”。

一个企业,要建立起以客户为中心的企业文化,是需要一个过程,它不仅仅要求企业的经营战略围绕它来规划,还要求企业的宏观流程、微观流程要围绕它来执行,还要求企业的每一位员工都围绕它来运作。在这个过程之中,需求更多的引导,甚至需要组织变革、流程变革,就是我们所熟悉的BPR(业务流程重组)或者BPI(业务流程优化),而这种变革最容易使项目变得不可空,甚至失败。

目标:一对一营销

我们的战略基于以客户为中心,而我们最终要实现的目标是一对一营销。

CRM追求的终极目标就是一对一营销。而这个追求的过程是很复杂、很艰难的,是需要在以客户为中心的战略思想的指导下结合宏观流程、微观流程来实现。

CRM战略就是要促使企业用户从最初的盲目大量化营销,到目标营销,到客户需求导向营销,最终到一对一营销。在实现一对一营销后,才是真正抓住最有价值、最有潜力的客户,进行不同级别、不同价值的客户的差异化服务,进行针对性更强的个性化更高的市场营销,甚至将客户互动进来,即是消费者又是市场推动者。

针对于粗放型经营,企业用户大多是根据经验、预测和往年比较,来安排市场营销,或者组织人员对市场做市调和预测分析,这样一来,市场营销相对比较多的人为因素,受众比较广泛,费用和回应率没有真正关联起来。

随着市场竞争越来越激励,越来越成熟,更多的企业用户趋向于精细型经营。其中,粗放型经营向精细型经营的转变,就是一种经营战略的变革,基于生产的精细型经营就体现在ERP上,基于客户的精细型经营就体现在CRM。

CRM经营战略的四部曲

实现以客户为中心的CRM经营战略,可以分四个主要部分:客户识别、差异化、互动、客户化。

客户识别

客户识别:潜在客户细分、目标客户定位、客户价值识别、客户预测。

以客户为中心,对于市场营销就是一个角度的不同。不再是从产品和服务角度出发去考虑市场怎么做,而是先分析、挖掘我们的潜在客户是哪些?潜在客户在不同类型条件下是怎么细分的?他们的主要特征?兴趣?购买动向等?怎么样开发?

根据往期销售、同行业销售、现有销售的客户资料来分析潜在客户群中,我们的目标客户定位在哪一类客户群?他们的主要特征是什么?需要做什么样的有针对性的跟进?

差异化

差异化:阶段管理、服务差异化。

对于意向客户,我们需要将商机跟进的销售过程分阶段管理,进行量化和规范化管理,不同阶段的重点在哪里?不同阶段的购买价值为多少?不同阶段的资源配置怎么作?不同阶段的差异化体现等。

另外,对于不同阶段以及不同购买价值的客户,提供的服务也是有差异的,我们要确保80%的资源分配在产生80%价值的20%客户身上,而不是一视同仁。

互动

互动:客户互动、分析提炼信息。

与客户的交流是一个互动的过程,在一个客户的购买生命周期中,这是一个不断反复迭代的互动的过程。不断变化的客户需求和购买价值,在每次客户跟踪和跟进过程中反馈的信息,在每次购买后客户的反馈和投诉等等,企业与客户在不断的互动,不断的分析、提炼新的客户信息反馈近客户生命周期管理之中。

客户化

客户化:客户化的产品、服务、持续的客户生命周期。

现在提倡的是个性化服务,千篇一律的服务只是将客户掏钱的手又放回口袋。而提供个性化服务,决不是一句口号就可以了,要做到真正的让客户感动让客户掏出远远超出产品成本的体验价格时,需要深入的从客户角度出发,从客户的喜怒哀乐出发,从客户的一举一动一言一行入手,分析挖掘客户愿意为之付出的价值点在哪里。从而将客户的生命周期持续,交叉产生不同的购买价值。

企业的价值链

我们讨论过了CRM的经营战略中心和目标,而在实际的企业应用中,以客户为中心的CRM经营战略包括2部分:宏观和微观。简单的说,CRM的宏观流程就是客户互动;CRM的微观流程就是业务流程。

我们强调以客户为中心的经营战略,不仅仅包括从宏观上的围绕客户的互动发展战略,还包括具体的业务流程也围绕客户来进行优化和调整。在过去的粗放式经营中,更多的业务流程是围绕产品来做的,如4P理论,基于企业提供的产品,制定不同的价格,在不同的区域进行促销,所有部门的业务都在根据企业的产品调整。现在转变为以客户为中心,所有的部门和业务都有围绕客户来进行精细型管理,将客户需求作为主要驱动因素,形成一条业务流程的主线,将企业的人员、业务紧密的无缝链接成一个价值链。

CRM是一种经营战略

CRM不是一个系统,一个产品,也不是一套业务系统,它是一种经营战略。

这个观点即使许多人都知道,但是在做的时候总是忘记。无论是做产品,还是做项目,这都是一个必要的指导思想,它直接影响着产品或者项目的基调。

产品即使做的再好,也是一个表现形式;做的比较深入的比如行业应用,作为点方案直接体现了具体业务流程的运作,而业务流程的具体实现只是一种微观的战术,是一种静态的死的战术。

但是脱离了战略思想的战术只是僵硬的、教条的。而CRM对应于CRM产品所体现的就是指导思想和战略意义。在不同的战略思想指导下,同一个产品和业务体系所考虑和执行的角度、基础和出发点、中心点不同,从而产生的实际效果也迥然不同。

体现客户为中心的流程思想

CRM是一种战略思想,是一种体现客户为中心的流程思想。这个流程,即包括宏观的客户互动的流程,又包括微观的业务流程。企业用户即要建立一种以客户为中心的企业文化和经营战略,又要建立一套客户需求驱动的业务流程,才能真正的体现CRM系统的价值。

产品是静态的,思想是动态的,只有在思想的指导下优秀的系统才能充分发挥主动性的优势,这就是我们强调的CRM项目流程指导的意义远大于产品安装培训。

我们可以看到,国外CRM项目大多结合咨询公司进行实施,专业的咨询公司对行业发展战略和行业业务很精通,结合业务优化和项目实施,将CRM项目作为一个管理过程经过较长周期的在企业用户中建立起来。

而国内大多数还是CRM软件厂商自己进行实施,如同蜻蜓点水,本身对产品和业务的理解就有一定折扣,在CRM项目中仅仅做到了产品安装和培训,对企业用户的战略指导和业务流程优化回避犹不及。

在咨询服务方面,积累是最重要的,没有本土化的咨询知识积累,我们跟国外的差距只能越来越大。可喜的是,国内已经有部分咨询厂商,专门针对企业用户的销售业务流程优化和量化管理等进行深入发展,使我们看到中国CRM市场咨询服务的一点曙光。

后记

一个人没有了灵魂,就没有存在的意义。而中国企业应用市场,在营销服务方面有着浓厚的本土特色,这就需要我们不仅仅要去学习、拿来国外的优秀产品和理论,更重要的是建立我们自己的灵魂思想。一个人的力量是渺小的,我愿意化为星星之火,点起一盏微弱的但是光明的灯,照亮我前进的道路。

日聪>>22部
香港有限公司注册管..
香港投资移民
移民留学评估表格
加拿大商业移民
加拿大概况
加拿大技术移民
澳大利亚概况
澳大利亚移民分类表
澳門優勢
澳門護照免簽國家地..
香港优势
中国税务信息
美国税务信息
BVI(维尔京群岛..
英国税务信息
企业财务人员培训说明书
企业税务规划说明书
网站建设流程
网站推广方法大全
网站推广技巧八则
网站优化十大方法-..
网站优化十大方法-..
法定秘书服务说明
接待公关服务
如何做广告策划
什么是广告策划?
如何运用网络帮助企..
什么是网络营销?
网络营销的功能
网络营销的特点
网络营销的优势
什么是网站推广?
网站推广的有关方法
与网站推广相关的名..
企业变更服务
网站建设说明
香港税法指南
香港公司问与答
带客采购
代客采购
行业信息
企业财务策划说明书
香港公司年审年报
美国公司年审年报
英国公司年审年报
萨摩亚(samoa..
维尔京(BVI)公..
中国公司年审年报
注册香港商标
注册中国商标
注册海外商标
公司年审逾期罚款细则
SAMOA(萨摩亚..
香港税务信息
香港简介
香港公司的好处
香港公司的步骤
香港无限公司
商业登记证书样版
几内亚比绍/冈比亚
华侨资格
公司注册证书样本
公司章程英文样本
公司章程中文样本
股票本样本
股东大事记样本
公司印章样本
马来西亚概况
拍卖会安排及工作人..
如何做拍卖策划?
如何进行新闻策划?
了解新闻策划
新闻发布会策划流程
新闻发布会的策划技巧
企业应如何参展
展览会的灵魂———..
招商手段的多样化
马来西亚第二故乡计..
企业文化策划
房地产策划
招展会策划
大型活动策划
投资项目策划
人力资源规划
中国旅游资讯
中国留学资讯
中国工作指引
产品项目策划
产品项目调研
招商引资协助
中国投资环境与政策
注册财务策划师
职业经理人招生简章
日聪加盟协议书
日聪代理协议书
日聪代理说明书
香港公司粉岭地址
香港公司九龙地址
香港公司九龙地址
香港公司粉岭地址
电话营销课程的培训
海外公司注册地址
海外公司注册地址
代理问与答
代理问与答1
澳洲移民
澳門申請基本條件
澳門投資居留申請流程表
辦理澳門投資居留所..
投資者入境計畫(一..
申請香港資本投資計..
香港申請的基本條件
香港特别行政区护照..
菲律宾概况
申请移民条件
移民所需文件
批准后将得到的文件
菲律宾移民优势
申请人准备资料
申请条件
加拿大投资移民政策..
代理协议书
加盟协议书
新加坡---打造优..
香港公司做帐、核数..
中国公司代理记账说明书
中国公司审计说明书
其他国家和地区做帐..
企业投资预算说明书
加拿大税务信息
香港公司做帐、核数..
中国公司做帐、报税..
中国公司审计委托书
其他国家和地区做帐..
企业财务规划委托书
企业税务规划委托书
企业投资预算委托书
企业财务人员培训委托书
《中华人民共和国增..
《中华人民共和国消..
《中华人民共和国营..
《中华人民共和国外..
《中华人民共和国企..
《中华人民共和国个..
《中华人民共和国进..
《中华人民共和国城..
《中华人民共和国印..
《中华人民共和国税..
香港商标注册说明书
中国商标注册说明书
美国商标注册说明书
英国商标注册说明书
法国商标注册说明书
马德里商标注册说明书
欧共体商标注册说明书
集体商标注册说明书
证明商标注册说明书
特殊标记登记说明书
中国商标查询系统
香港商标查询系统
商标查询服务
商标设计说明
商标起名设计
化妆品商标拍卖
珠宝商标拍卖
服装商标拍卖
最新商标展示
商标拍卖实例
产权常识
产权史话
产权法规
产权新闻
计算机软件著作权登记
出版境外图书著作权..
计算机软件著作权合..
版权登记
外观设计
实用新型
发明专利
名牌与名牌战略
跨国品牌策划
如何成为品牌
品牌授权使用
品牌投资策划
品牌运作策划
注销注册商标
撤销注册商标
补发商标证书及变更..
商标异议
商标转让
商标续展
商标变更
商标评估
快速高效成功注册商..
注册国际品牌 创立..
建立公司后 还要保..
疑难商标 巧妙成功注册
被撤消的商标在日聪..
版权常见问题
专利常见问题
中国专利申请须知
中国专利申请程序
德国概况
德国商业移民
中国供应商审核
订单执行
质量控制
技术支持
美国概况
美国L-1商务签证
香港离岸服务
ISBN申请
香港国际标准刊号(..
国内外展会信息
印刷基础术语
包装基础术语
刊物印刷分类
印刷业管理条例
早期书籍的印刷与装订
香港刊物发行注册
香港注册发行刊物时..
版权概述
期刊代号的组成
仓储服务
记忆技巧与教育
秘书现象与秘书概念
如何提升秘书的人格魅力
成功销售的10条法则
走向全球:海外分销秘籍
中国企业在建立分销..
MBA/EMBA课..
EMBA简介
企业财务策划说明书
企业税务规划说明书
国际框架管控
地产项目规划
国际融资概述
资产评估概述
项目投资策划概述及组成
激励员工十六法
谁能成为企业危机管..
策划师概述
经营师概述
经营师资格认证
心理咨询师:21世..
如何成为合格的心理..
职业经理人概述
始创企业策划说明书
企业财务策划
企业品牌规划
企业形象策划
企业系统培训
企业上市公关
国际框架管控
企业经营管理
企业招商引资
上海招展会
深圳招展会
北京招展会
CRM概念 背景 策略
企业CRM宏观和微..
CRM日益走近中小企业
CRM企业应用几步走
条形码
阿根延领事馆加签
哥仑比亚领事馆加签..
香港电话专线秘书
香港公司形象商务配套
日聪香港商务及贸易..
香港公司股东信托人
香港公司形象代言人
哥伦比亚领事馆加签
巴西领事馆加签
加签授权书样板
恒生银行开户说明书
银行开户说明书
渣打银行开户说明
星展银行开户说明
荷兰银行开户说明
深圳发展银行开户说明
广东发展银行开户说明
企业形象代言人
海关申报
进出香港口岸货物报..
贸易文件
货办和展览品的进出..
香港港口与海港
关于海关发票的注意事项
香港工商组织
贸易管制
贸易词语
提单丢失后补救办法
香港产地来源证
香港工业总会
香港公司股东信托人
电话专线秘书
香港公司形象商务配套
星级酒店总汇
融资途径介绍
离岸帐号
什么是FOB?
CEPA协定
泛珠三角
加盟商资料
HRM人事资源管理系统
CRM客户关系管理系统
FM财务管理系统
选择ERP软件的原则
注册中国品牌说明
加盟说明书
加盟日聪说明书
日聪代理说明书
注册中国公司说明
商务秘书服务委托书
富邦银行介绍
富邦银行开户所需资料
富邦银行收费标准
业务计划书样板
银行不接受开户特殊..
恒生银行汇款服务
深圳永亨银行介绍
深圳永亨银行开户应..
深圳永亨银行收费一览表
成本核算方案设置规划
物流及供应链优化管..
ERP系统运行诊断..
条码申请表
深圳招商银行开户说明
培养良好的职业道德
如何提高员工的企业..
善待员工
企业与员工的相互忠诚
如何获取海外优质客..
国际商务谈判技巧
大学生毕业前应补职..
如何面对海关稽查和..
中小企业如何打造品牌
品牌与品牌战略
发展战略策划
企业连锁规划
企业广告策划
影视作品策划
企业公关策划
代理申请表
澳大利亚出国移民的..
中国新护照法200..
香港恒生银行收费标准
如何办理两地一卡通
两地一卡通
办理两地一卡通流程
内地人士在内地招行..
申请网点
两地“一卡通”帐户..
申办及使用费用
业务计划书提纲
业务计划书中文版
业务计划书英文版
银行资信证明样板
香港流通货币
银行开户问与答
离岸金融业基本特点
银行开户的重要性
银行开户文件
本地帐户和离岸帐户
银行帐户的种类
开户前准备资料
通知银行更改通讯地..
汇款单书写样板
银行代码
董事声明书样板
不接受开户的特殊国..
银行开户成功案例
香港花旗银行介绍
香港花旗银行服务内..
香港中银收费标准
香港中银开户说明书
Swift Cod..
注册香港公司说明书
日聪香港商务及贸易..
深圳内资公司注册
公路、铁路等基础设..
恒生银行开户说明书
香港中银开户说明书
香港公司注册说明书
法国商标注册说明书
德国商标注册说明书
德国商标注册说明书
海外发展部
国际总部电话:852-27837818  传真(FAX):852-27837918  中国总部电话:86-755-82143272  传真(FAX):86-755-82143293
广州北区电话:86-20-87550061   E-MAIL: atahk@21cn.net   MSN:ata-CFMP@hotmail.com    QQ:78861122
香港政府网站 中国政府网站 香港公司注册处 美国政府网站 英国政府网站 粤ICP备05136863号
Copyrights &ncopy; by ATA Corporate Formation & Management since 1988  all rights Reserved
香港日聪企业注册管理有限公司制作维护  香港日聪企业注册管理有限公司版权所有
你是本站第  位客人!